Совсем недавно я стал свидетелем такой истории. Зашел в отдел одного из крупных торговых центров нашего города чтобы повидаться со старым другом. Однако покупателей было много, и он бегал от витрины к витрине, стараясь обслужить сразу несколько клиентов. Я решил подождать пока мой друг освободится, и постарался слиться с толпой покупателей. Наблюдая за работой менеджеров торгового отдела со стороны (а кроме моего друга, там находились две молоденькие девушки, у которых, из-за новогоднего ажиотажа, тоже не было свободной минутки), я поразился их терпению.

- Молодой человек, проверьте, пожалуйста, гоночный автомобиль.

- А как работает эта приставка?

- А кто мне покажет детский хоккей?

- Здесь вообще есть продавцы? Кто-нибудь подойдет к кроваткам?

- Безобразие! Я целый час торчу в этом магазине, и не вижу ни одного продавца!

- Нет, ну что такое! Понаберут продавцов с улицы и никакого толка!

Недовольные голоса раздавались со всех сторон. Бедные менеджеры, разрываясь между покупателями, тем не менее, ни разу не позволили себе сказать грубое слово в адрес последних. Возможно, их сдерживали опасения получить перед новым годом штраф за некультурное общение с клиентами. Может, действительно, русские люди настолько сильны духом, что могут оставаться невозмутимыми в любых ситуациях. Зато покупатели не сдерживали своих эмоций и продолжали в том же духе.

На кассе, тем временем, развивалась не менее захватывающая история. Немолодой мужчина приобрел тряпичную куклу за тридцать девять рублей и подал кассиру пятитысячную купюру. Девушка попросила посмотреть деньги помельче, сказав, что ей нечем сдавать (в этот день, как назло, все покупатели шли с крупными купюрами). На что мужчина ответил, что это не его проблема. Кассир начала отсчитывать сдачу мелочью («разменной монетой»), на что покупатель потребовал вызвать администратора, открыть кассу и показать ему наличие там крупных денег. Не знаю, чем бы закончилась эта история, если бы не подоспела охрана и не попросила клиента покинуть торговый зал. Забрав все-таки сдачу, мужчина, громко возмущаясь, обещал подать на магазин в суд.

- Конечно, не все покупатели ведут себя таким образом, что в ответ хочется сказать пару-тройку неприличных слов, - призналась мне в разговоре администратор магазина. - Есть вежливые и тактичные клиенты, которые поинтересуются вашими делами, пожелают удачи, а в конце – поблагодарят. К сожалению таких людей – единицы. Основная масса покупателей считает своим долгом облить нас грязью, да так, что еще долго чувствуешь себя некомфортно. Часто на кассе требуют бесплатные пакеты, которых у нас никогда не было. Начинаешь объяснять – поднимают крик. Мол, в других магазинах имеются, почему у вас нет? Был случай, когда мужчина принес сдавать боксеры, приобретенные в одном из наших отделов. Я объяснила, что нижнее белье возврату не подлежит, тем более, в таком состоянии, в котором оно находилось (боксеры разошлись по шву). Так он недели три ходил сюда, грозился бритвой изрезать наши пуховики, если мы не вернем ему деньги.

- Чем вы можете объяснить такое поведение людей?

- Покупателей можно понять. При нынешней сложной жизни не у каждого человека выдерживает психика, вот многие и думают: у нас плохое настроение, пусть и у всех остальных будет такое же. Однако продавцы - тоже люди. У каждого быт, семья, проблемы. Если мы начнем в ответ показывать свою «дурь», то к чему это приведет? Вот и сдерживаем себя, как можем. Вспомнила Наталья и другие истории с покупателями. Как пытались вернуть куртку, от которой так несло мазью, что невозможно было дышать. Покупатель, якобы, ходил в ней на лечебный массаж, а потом понял, что она ему не нравится и решил вернуть в магазин. Впрочем, в этом желании ему было отказано, и мужчина пригрозил пожаловаться вышестоящему начальству.

- Я понимаю, когда претензия обоснованна,- продолжала свой рассказ Наталья.- Мы всегда готовы принять критику и исправить свои ошибки. Однако ситуации бывают разные. Совсем недавно, в отделе детских товаров мужчина приобрел радиоуправляемый вертолет. Как и положено, наш менеджер проверил игрушку. Показал, как надо пользоваться пультом дистанционного управления и посоветовал не запускать вертолет в квартире, так как небольшое пространство может негативно сказаться на его работе. Попросту, он может врезаться в стенку, упасть на пол и разбиться. Спустя несколько дней покупатель возвратил товар, у которого, при внешнем осмотре, были повреждены лопасти, треснут корпус. А главное, он был весь измазан клеем. Видимо, мужчина пытался починить игрушку подручными средствами, а когда у него ничего не вышло, решил вернуть игрушку в магазин. Мы отправили вертолет мастеру, и тот подтвердил наличие повреждений, вызванных действиями покупателя.

Или другая история. Пожилая женщина купила в нашем магазине зимнюю обувь. Спустя некоторое время вернула обратно, сказав, что они порвались. Мы возвратили ей деньги, она тут же приобрела новую пару сапог и ушла. Прошло пару дней – женщина появилась снова, с той же проблемой. Вы не поверите, но она ходила в наш магазин в течение нескольких месяцев. Каждый раз – одно и то же, пока администратор не пригласила ее на беседу. Пожилой женщине объяснили, что эту обувь с якобы заводским браком отправят на экспертизу, и если подтвердится, что сапоги были испорчены умышленно, ей придется туго. Больше эту покупательницу мы не видели.

- Я так понимаю, что «портить нервы» продавцам – это удел пенсионеров?

- По большому счету, да. Есть категория пожилых людей, скорее всего, одиноких, которые приходят в магазин, чтобы просто развеяться. Они могут часами ходить по отделам, осматривать витрины, трогать товар руками, но ничего не покупать. Зато как они умеют мотать нервы! Может, в этом нет их вины, но персоналу магазина от этого не легче.

В разгар нашего с Натальей разговора в торговом зале раздался громкий мужской голос:

- Эй, халдеи, подберите-ка хорошую приставку для моего сына!

Мы с Натальей молча переглянулись. Дальнейшая беседа была лишена смысла.

Я возвращался домой в дурном настроении и думал: «Почему у нас все так плохо, грубо, негативно?» В чем причина? Массовое бескультурье  или всеобщая дозволенность? Но ведь каждый человек должен отвечать за свои поступки. То, что ты послал кому-то, обязательно вернется к тебе. Почему же тогда мы, заперевшись в своем «я», забываем об окружающем нас мире и людях, там живущих? Почему, придя в магазин, мы не можем улыбнуться продавцу и попросить помочь в поисках необходимой вещи? И тогда никто и никогда не нагрубит нам в ответ, не обсчитает, не посмотрит исподлобья, как на врага.

Вечером позвонила моя приятельница и, узнав, что я готовлю материал о «недобросовестных» покупателях, рассказала мне такую историю. Она работает в киоске, торгующем овощами, сухофруктами, различными приправами. Молодая женщина купила килограмм свежей кураги, только что привезенной с базы. Спустя час – полтора пришла обратно и попросила вернуть ей деньги за товар. Мол, хотела приготовить компот, но передумала. Продавщица попыталась возразить, но, услышав истеричную проповедь девушки по поводу того, что «клиент всегда прав», не стала с ней спорить. Забрала курагу и вернула деньги.

Комментарии, как говорится, излишни.

Закон «О защите прав потребителей», регулируя торгово – рыночные отношения, делает акцент на защите покупателей от произвола со стороны продавцов.  В случае нарушения прав потребителей даже предусмотрено возмещение им морального вреда. Но ни в одной из 46-ти статей этого закона нет ни слова о защите прав продавца или об ответственности самого покупателя. Поэтому даже будучи не прав, покупатель периодически  пытается извлечь из подобной ситуации выгоду  или просто ради своего удовольствия поиздеваться над персоналом магазина. Где теперь искать защиту от покупателя который  «всегда прав» ?

Виталий ПОПОВ