Принимают звонки и консультируют абонентов профессиональные психологи, имеющие специальную подготовку для работы на телефоне доверия. Их задача – работать во благо детей. Ведь для ребенка, решившегося набрать телефонный номер, общение с консультантом зачастую становится единственной возможностью попросить поддержки. Именно поэтому работники телефона доверия уделяют такое внимание каждому обращению. Принципы работы службы неотложного психологического консультирования – анонимность, конфиденциальность, доступность и гуманность.

«Мы с уважением относимся к каждому абоненту, - говорит руководитель службы детского телефона доверия в Алтайском крае Ирина Агальцова. – Даже со звонками-розыгрышами работаем по специальной технологии. Потому что это не просто желание ребенка пошутить над консультантом, это особая форма его взаимодействия со службой. Сейчас он не может выразить свою потребность в общении по-другому, но после того, как почувствует, что его готовы слушать, что к нему отнеслись с уважением, он уже не будет бояться говорить о своей реальной проблеме».

За первый квартал 2011 года на телефон доверия поступило 4 тыс. 553 детских обращения. На первом месте звонки, связанные с разного рода страхами, на втором – характерная для подростков проблема принятия себя, и чуть менее популярна тематика взаимоотношения полов. Кроме того, детей волнуют взаимоотношения с родителями, проблемы в отношениях со сверстниками.